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Vos enjeux

Service Management

Le Management des Services est aujourd’hui un avantage concurrentiel indispensable à toutes les entreprises.
Le Service Management aide les entreprises à développer des modèles de pilotage centrés sur un niveau de qualité élevé et des expériences utilisateurs personnalisées. Ces modèles créent une réelle culture du service en impliquant les collaborateurs et s’intègrent dans une démarche d’amélioration continue visant à l’excellence du service.

Pour en tirer un avantage concurrentiel, il est essentiel pour les entreprises de services de comprendre quels sont les éléments qui créent de la valeur aux yeux de chaque client pour concevoir des modèles qui répondent efficacement à leurs besoins.

Pour y parvenir, les prestataires de services doivent être en mesure de développer une culture du service réellement engageante et d’instaurer un niveau de qualité qui dépasse les attentes des utilisateurs à travers une stratégie de services dédiée.

Le succès de cette approche résulte d’un juste équilibre entre la définition de ce qui constitue une excellente expérience utilisateur et la mise en place de standards.
La technologie s’impose comme un facteur clé pour créer des expériences de services exceptionnelles. Les nouvelles technologies aident les prestataires de services à comprendre et mesurer le comportement des occupants et mieux connaître leurs besoins, leurs attentes et leur niveau de satisfaction.
L’utilisation des nouvelles technologies facilite la personnalisation des services délivrés et de cette façon, les ressources sont affectées au bon endroit au bon moment selon les besoins et attentes des utilisateurs. 
Quelles sont les tendances qui influencent le Management des Services ?
  • Les nouvelles technologies comme l’IoT (Internet of Things), le Cloud, l’intelligence artificielle ou encore la robotique transforment la façon dont les services sont pilotés et délivrés, et renforcent les interactions entre utilisateurs et les Facility Managers dans le cadre de ces services
  • La diversité au sein des entreprises crée de nouveaux besoins et de nouvelles attentes à satisfaire. De nouveaux segments d’utilisateurs apparaissent et avec eux, des opportunités de développer des concepts de services innovants et adaptés à la diversité des profils et des cultures
  • Dans un contexte de plus en plus centré sur l’individu, les utilisateurs deviennent partie prenante des services délivrés et s’approprient cette culture. Afin d’éviter tout effet pervers, Les prestataires de services doivent définir en amont le degré d’implication le plus adapté aux besoins des utilisateurs

En tant que leader des Services et du Facility Management en France comme à l’étranger, ISS continue d’imaginer et de développer de nouvelles stratégies, des outils de pilotage et communication et des concepts de services innovants pour générer toujours plus de valeur et des avantages concurrentiels pour ses clients et ses partenaires.


Pour maintenir un niveau de service élevé et uniforme à l’échelle mondiale, ISS travaille également en étroite collaboration avec ses clients pour créer des environnements de travail qui soutiennent leurs objectifs stratégiques et opérationnels et qui renforcent leur image de marque et leur culture d'entreprise.

Management des Services | Enseignements 2017
Aujourd’hui, comment se caractérise le Management des Services ? Comment ces services vont évoluer dans le temps ? Dans le cadre de nos recherches menées en collaboration avec le Copenhagen Institute for Future Studies (CIFS), l’IFMA et CoreNet Global, nous avons interrogé 1 495 experts du Facility Management.
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Les 3 clés pour garantir l’Excellence du Service
La qualité des services délivrés constitue depuis toujours un facteur ultra compétitif pour les entreprises. Seulement, la notion d’excellence est multiple et subjective. Elle dépend du ressenti et de l’expérience vécue par un client vis-à-vis du service délivré.
Quelles sont les clés pour garantir l'Excellence du Service ? 
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Vous souhaitez en savoir plus sur le Management des Services ?

Téléchargez notre Livre Blanc en anglais*
Ce Livre Blanc détaille les tendances et facteurs clés qui révolutionnent le Management des Services, et qui conditionnent la compétitivité de toute entreprise aujourd’hui. Ce rapport propose un modèle qui favorise des prestations de services et des ressources humaines centrées sur un haut niveau d’exigence en termes de qualité. Ce niveau d’exigence permet de créer des expériences utilisateurs personnalisées et d’instaurer une véritable culture du service engageante et motivante, bases de l’Excellence du Service.

*Livre Blanc en anglais
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