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eBooks

Service Management

Service design | Comment créer les meilleures expériences utilisateurs ?
L’expérience vécue au travail devient un élément crucial de la compétitivité des entreprises, notamment pour attirer de nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs.
Le développement des offres de services au travail contribue grandement à créer des expériences positives et engageantes. Cette étude explique de quelles façons la conception de services peut améliorer ces expériences à travers l’innovation et l’émergence de nouveaux types de services. 

Télécharger l'eBook (FR)
Expérience Client et Engagement Collaborateur en externalisation de service
Dans cette étude, nous avons confronté nos analyses passées et présentes pour dégager les nouvelles tendances en matière d’améliorations de l’engagement collaborateurs et de l’expérience client.

Nous avons identifié les facteurs générateurs d’une expérience client positive, ainsi que les domaines sur lesquels nous concentrer pour développer des relations durables et évolutives. 
Service Management 3.0 – La nouvelle génération de Services
Le principal élément de différenciation pour une entreprise de services réside aujourd’hui dans le modèle de pilotage et la capacité à délivrer les services. Aujourd’hui, un mode de pilotage performant repose sur 2 facteurs : la manière dont le service est délivré et la dimension humaine (The Power of the Human Touch). Les employés en contact direct avec les end-users doivent avoir être en mesure de créer des expériences positives et appréciées à travers des services adaptés, au bon endroit, au bon moment.
La formation des équipes en contact avec les clients
La qualité de Service est le levier principal de la satisfaction client. Et pour garantir un niveau de service toujours plus élevé, la formation des employés est essentielle et doit constituer une des priorités interne d’une entreprise de services. C’est d’autant plus vrai dans le cas d’une entreprise de services dont les salariés sont en contact direct avec les clients. 
Cette analyse détaille les processus, les modes d’évaluation et les bonnes pratiques en matière de formation dans l’univers des services.