ISS assure le facility management pour plus de 200 000 sites dans le monde. Chaque site a ses propres défis et besoins en matière de configuration. Pour que les sites fonctionnent efficacement, il faut une équipe d'experts dévoués et proactifs. Le Key Account Manager est la personne qui dirige ces équipes.
Les Key Account Managers sont les interlocuteurs privilégiés de nos clients grands comptes. Ils sont chargés de forger des partenariats solides avec ces entreprises. Travaillant en étroite collaboration avec nos clients au quotidien, anticipant les besoins avant qu’ils ne surviennent, ils s’assurent que chaque site fonctionne efficacement.
Qu’est-ce que cela fait d’être un Key Account Manager pour l'une des principales entreprises technologiques industrielles du monde qui fournit des solutions de propulsion aux secteurs de l’aérospatiale civile et de la défense ? Pour le savoir, nous nous sommes entretenus avec Tim Chow, Key Account Manager chez ISS, qui gère le compte Rolls-Royce à Singapour.
Q : Comment en êtes-vous arrivé à travailler en tant que Key Account Manager pour Rolls-Royce ?
Tim : Lorsque ISS a repris la gestion du facility management de Rolls-Royce à Singapour en 2016, je travaillais en tant que Facility Manager. J'étais en charge de l'ingénierie mécanique d'un bâtiment. Le rôle de Key Account Manager correspondait à mon évolution de carrière. J’ai eu l’opportunité d’observer mon manager et d’en apprendre beaucoup sur ce qu’impliquait le rôle de Key Account Manager. Puis, lorsque mon manager a obtenu un nouveau poste en 2018, j’ai repris la fonction.
Q : Qu’est-ce que cela implique d’être Key Account Manager ? Était-ce un grand changement par rapport à votre rôle de Facility Manager ?
Tim : Je suis passé de la gestion d'un bâtiment à trois en termes de responsabilité, ce qui a été tout un changement. Avant, je devais me concentrer uniquement sur l'ingénierie mécanique. Mais en tant que Key Account Manager, je suis responsable de l’ensemble des services de facility management, qui ne se limitent pas à la gestion de la restauration, de la propreté, des déchets, de la sécurité, de l’espace, des actifs et des budgets. Cela implique également la gestion de projets, la planification stratégique, la promotion des efforts liés au développement durable, l'application des codes de construction, le recours à des mesures de sécurité et bien d'autres choses encore.
La gestion de ces comptes consiste à s’assurer que tout fonctionne comme sur des roulettes. Cependant, peu de gens sont conscients des efforts déployés pour y parvenir. Une partie de mon rôle est donc de valoriser l'excellent travail que nos employés accomplissent en coulisses.
Q : Cela semble être un véritable challenge. À quoi ressemble votre journée type ?
Tim : C'est un site qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, donc ma responsabilité est également de 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Je pense qu’il est important que nous commencions chaque journée du bon pied. Nous commençons la journée par une réunion où nous rassemblons tout le monde pour partager les dernières mises à jour et planifier les 7 à 14 prochains jours. J’ai également des réunions hebdomadaires et mensuelles avec le client. Avec le facility management, une grande partie de ce que nous faisons se déroule après les heures de bureau. Il faut s’y préparer dans ce type de fonction.
Q : Vous êtes responsable de la gestion d’une équipe de 65 personnes. Comment abordez-vous la gestion d’une équipe aussi nombreuse ?
Tim : Ma principale responsabilité est d’unir les intelligences et les enthousiasmes de tous et de les faire concourir à notre objectif commun. Singapour est assez diversifiée. Nous avons des collègues de différentes cultures et origines, et ils ont différentes façons de voir les choses. Pour moi, les trois choses les plus importantes sont le respect, la confiance et l’appréciation. Ces trois qualités sont comme des points ; lorsque vous les connectez, vous avez la bonne culture et l’atmosphère pour mener à bien le travail. Mes Line Managers sont également très importants. Avec leurs pensées et leurs approches positives, ils contribuent à créer un bon moral et un esprit d’équipe.
Q : Qu'est-ce que vous préférez le plus dans votre poste ?
Tim : C’est un travail formidable car il s’agit de rendre notre environnement de travail sûr, amusant et agréable. C’est mon équipe qui maintient le bureau à la température idéale, s’assure que les lumières s’allument et que l’eau est propre et potable. En d’autres termes, c’est elle qui s’assure que l’environnement est toujours propre et sûr pour que les usagers puissent y travailler et y séjourner. Et j’adore participer à la réalisation de cet objectif.
Q : Quel est le moment qui vous a rendu le plus fier en tant que KAM ?
Tim : En 2019, notre site a été désigné comme l’un des 8 meilleurs sites sur plus de 200 000 sites que possède ISS dans le monde. La nomination était basée sur la satisfaction client, la technologie et nos réalisations, c’était donc une grande reconnaissance de notre travail d'équipe. Je pense que cela restera avec moi tout au long de ma carrière, car cela représente les efforts de toute notre équipe et les succès que nous avons obtenus.
Q : Quel est le principal avantage de travailler pour ISS ?
Tim : Certainement la diversité des opportunités. ISS est une organisation mondiale, donc si vous avez l’ambition de travailler à l’étranger ou de développer une carrière internationale, c’est "the place to be". Je pense aussi à la façon dont on m'a confié la responsabilité de l'un de nos plus grands comptes lorsque j'avais 30 ans. Je ne pense pas que beaucoup d’entreprises confieraient à un jeune de 30 ans un contrat aussi important. Le fait de pouvoir avoir autant de responsabilités si tôt dans ma carrière a beaucoup compté pour moi, et c’est quelque chose qui rend ISS vraiment unique.
